WhatsApp Business, il nuovo canale che consente di innovare e ridurre i costi del servizio clienti


Attualmente più di un miliardo di persone in oltre 180 Paesi utilizza WhatsApp. Questi numeri hanno portato WhatsApp Business a diventare il nuovo canale di comunicazione che consente alle grandi aziende di innovare e allo stesso tempo ridurre i costi del servizio clienti.

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indigitall offre quest’innovativa soluzione all’interno della propria piattaforma di marketing automation nel modello SaaS. Il servizio è stato recentemente lanciato per la squadra di calcio dell'Atlético de Madrid in Spagna con l'obiettivo di fornire a tifosi e soci l'accesso a informazioni utili sulla squadra attraverso un assistente virtuale: l'utente deve solo aggiungere il numero 690 37 27 69 tra i contatti e inviare un messaggio per iniziare a interagire con l'assistente WhatsApp del club.

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Si tratta di un servizio che può essere integrato velocemente, e rappresenta una soluzione innovativa per aziende di diversi settori, come quello bancario, assicurativo, delle utilities, retail, ecc. Sono svariati gli usi possibili basati sulle domande più frequenti rivolte di solito ai call center: dove si trova l'ufficio più vicino? Quali sono i suoi orari? Posso cambiare la mia password? Qual è lo stato del mio ordine? Inoltre, il servizio permette di rispondere a qualsiasi domanda formulata dall’utente, potendo consultare in tempo reale i dati del CRM, dell’ERP ecc.

È possibile rispondere alle richieste dei clienti in formato testo con emoji, immagini, video e audio, il tutto in maniera semplice e automatica. Nel caso di richiesta specifica da parte dell’utente finale, la conversazione può anche essere reindirizzata a un operatore del call center. I messaggi pubblicitari, di marketing o promozionali non sono consentiti in questo nuovo canale, salvo autorizzazione scritta di WhatsApp. Non è neanche possibile creare giochi su WhatsApp (vale a dire, qualsiasi programma interattivo per uno o più giocatori che implichi abilità, competizione o probabilità).

L'infrastruttura

L'infrastruttura necessaria comprensiva di server e database viene fornita da indigitall in modo sicuro e scalabile. La società può lanciare questo servizio in poche settimane, una volta definiti i flussi di conversazione con il cliente. Attualmente, il servizio WhatsApp consente di mantenere migliaia di conversazioni simultanee al minuto, il che riduce notevolmente i costi del servizio clienti sia nelle ore di punta sia in quelle di minor traffico.

Per quanto riguarda i costi per l'azienda, tutti i messaggi inviati in una finestra di 24 ore dal momento in cui l'utente finale ha iniziato/mantenuto l'ultima conversazione con l'azienda non hanno alcun costo per la stessa da parte di WhatsApp. Trascorse le 24 ore, qualsiasi comunicazione che l'azienda desideri stabilire con il cliente finale ha un costo (i prezzi ufficiali di WhatsApp variano a seconda del Paese) e possono essere inviati solo messaggi con template previamente approvati da WhatsApp. L'uso di questi modelli è obbligatorio solo dopo che sono trascorse le 24 ore dall'ultima conversazione con il cliente finale.

Passate 24 ore dall’ultimo contatto tra cliente e azienda, la comunicazione personale via WhatsApp è possibile solo se previamente autorizzata dal cliente stesso e se quest’ultimo ha fornito il suo nominativo e numero di telefono. Inoltre, bisogna tenere conto del fatto che fornire comunicazioni pertinenti e ottenere le dovute autorizzazioni da parte degli utenti è responsabilità exclusiva dell’azienda.

L’assistente virtuale

Il chatbot fornito da indigitall e che gestisce le risposte di WhatsApp comprende il linguaggio naturale e fornisce l'infrastruttura per ricreare conversazioni e costruire dialoghi al fine di interagire con l'utente in maniera scorrevole.

Il servizio è disponibile 24 ore su 24, sette giorni alla settimana, 365 giorni all'anno, potendo scegliere di reindirizzare le conversazioni che non possono essere risolte dall'assistente virtuale in determinati orari e giorni agli operatori dei call center che potranno gestire fino a un massimo di sei conversazioni contemporaneamente. Inoltre, il servizio è disponibile in diverse lingue.

indigitall offre un'analisi dal suo pannello di controllo, fornendo informazioni come numero di utenti con conversazioni attive, numero di conversazioni giornaliere, sessioni al minuto, ecc. Tutte queste informazioni sono di proprietà dell'azienda che sottoscrive il servizio e possono essere integrate nella propria dashboard e/o CRM.

Il lancio di questo nuovo canale di comunicazione rappresenta un grande traguardo per indigitall e ci spinge a continuare a innovare. Per questo, vogliamo ringraziare i nostri clienti per la fiducia riposta nel servizio che offriamo. Per ulteriori informazioni scrivere a info@indigitall.com o visitare il sito https://indigitall.com

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