È ancora necessario incontrare fisicamente il cliente?


L’innovazione tecnologica a cui abbiamo assistito nel corso degli ultimi anni ha profondamente rivoluzionato il mondo in cui viviamo. Praticamente ogni aspetto della nostra quotidianità ne è stato affetto. Allo stesso modo anche il mondo degli investimenti e dell’asset management non sono stati risparmiati. Questo processo è stato inevitabilmente accelerato dalla diffusione a livello globale del Coronavirus che ha obbligato in molti casi ad abbondonare, quantomeno a rivedere, alcune modalità relazionali e di supporto fino ad oggi svolte dai sales

“Nel contesto sfavorevole in cui anche questi ultimi si sono trovati dover operare, l’evoluzione tecnologica digitale aumenterà di importanza ma non sostituirà l’uomo. Permetterà di concentrarsi maggiormente sulle proprie attività di analisi e monitoraggio, risparmiando tempo e aumentando la velocità di risposta, fondamentale in un mercato che è divenuto inevitabilmente più complesso”, spiega Stefano Fossati, direttore investment Advisory di CheBanca!.

“La digitalizzazione difficilmente potrà soppiantare il sales in quanto non in grado di gestire le diverse esigenze della propria clientela che a sua volta cerca di supportare l’investitore finale in modo sempre meno standardizzato, soprattutto quando si ha a che fare con patrimoni consistenti. La necessità di rispondere tempestivamente alle criticità connesse al contesto attuale, la compressione dei margini che continuerà e l’obbligo di contenimento dei costi, obbligherà a doversi dotare di soluzioni sempre più digitali, ma in questo contesto sarà l’uomo a governare questo processo e non il contrario”.

Massimiliano Schena, chief investment officer di Symphonia SGR, spiega che la società, grazie ai nuovi sistemi di videoconferenza e alla connessione ultraveloce, è riuscita a lavorare a pieno regime anche da remoto fin dal primo giorno di lockdown. “In questo nuovo contesto la tecnologia fornisce un importante supporto ma non può in alcun modo sostituire il ruolo del sales o del consulente, che al contrario diventa sempre più importante laddove, oltre a curare la relazione con il cliente, sarà in grado di fornire un servizio di qualità elevata. In Symphonia SGR abbiamo inoltre rivisto i tempi e i contenuti della comunicazione al fine di adattarla alle nuove modalità e renderla più efficace e focalizzata sull’argomento.

Schena continua: "Per citare un esempio, se un client-meeting effettuato di persona in media durava circa un’ora, le nostre videoconferenze di solito non superano la mezz’ora, durante la quale cerchiamo di concentrare tutte le informazioni più importanti. Tra i nostri clienti vediamo inoltre grande apprezzamento per le nostre analisi dei competitor e del mercato, oltre alla rielaborazione dell’enorme quantità di dati e di informazioni disponibili. Nell’era dei big data e della tecnologia digitale, riteniamo che il ruolo del sales sarà una figura sempre più trasversale e qualificata”.

Fabio Cubelli, condirettore generale Fideuram – Intesa Sanpaolo Private Banking aggiunge: “La grande scommessa del futuro, nel nostro settore e non solo, sarà quella di coniugare relazione e digitalizzazione, per creare un giusto mix che consenta al cliente di percepire la vicinanza e la reale comprensione del private banker dei suoi bisogni, senza che questo si traduca necessariamente in una presenza fisica. È la grande lezione che stiamo imparando in questi mesi di emergenza sanitaria. Certamente Fideuram ed i suoi clienti oggi beneficiano degli importanti investimenti fatti nel recente passato sulla digitalizzazione, per gestire la comunicazione e l’operatività, ma questo da solo non basta: ciò che fa la differenza rimane la capacità dei nostri private banker di mettere questi tool e queste piattaforme al servizio della clientela, per rispondere ai suoi specifici bisogni finanziari e patrimoniali”.

Il punto di vista del sales

Secondo Simone Mariani, sales manager di AcomeA SGR il supporto della tecnologia è stato d’ausilio ai sales. “Durante la fase di lockdown che abbiamo appena trascorso, le risorse tecnologiche ci hanno permesso di mantenere vivo il contatto con i nostri partner commerciali e continuare ad affiancarli in un momento comunque delicato sui mercati. Tuttavia, immaginare in futuro un rimpiazzo tout-court del lavoro del sales con il mero utilizzo di strumenti tecnologici ci sembra uno scenario poco probabile. Nel nostro lavoro, come in tanti altri, il rapporto umano, caratterizzato dal reciproco scambio di informazioni e dalla condivisione di idee, rimane un aspetto imprescindibile per stabilire rapporti commerciali fondati sulla fiducia e duraturi nel tempo. Per noi, questo aspetto è ancora più importante per supportare al meglio i nostri partner soprattutto nelle fasi di maggior stress dei mercati”.

Mariani conclude: “crediamo che la tecnologia continuerà ad essere un utile strumento di supporto per le nostre attività giornaliere, ma al contempo riteniamo che, dopo la pausa di quest’anno, gli incontri e gli eventi sul territorio torneranno a costituire un importante momento di confronto, valutazione e aggiornamento per gli addetti del nostro settore”. 

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