Secondo il World Retail Banking Report 2018 (WRBR 2018), pubblicato da Capgemini in collaborazione con EFMA, le banche retail di tutto il mondo stanno affrontando il forte impatto di nuove forme di concorrenza: l'ecosistema open banking, tecnologie emergenti e incremento delle attese da parte dei clienti.
Dal report risulta che:
- Il grado di soddisfazione dei clienti è basso: nonostante i continui investimenti da parte delle banche, appena la metà dei clienti afferma di aver avuto un’esperienza positiva rispetto ai diversi canali bancari (51,1%per le filiali, 46,9% per il mobile e 51,7% per l’internet banking).
- I consumatori sono aperti alle Big Tech: quasi un terzo dei consumatori (32,2%) potrebbe rivolgersi alle Big Tech per servizi e prodotti finanziari (cioè il 43% degli intervistati che appartiene alla categoria dei Millennial, il 53% degli esperti di tecnologia e il 70,2% di quelli che hanno già intenzione di cambiare il proprio provider di riferimento).
- La personalizzazione è strategica: il livello di soddisfazione è più elevato fra quei clienti ai quali è stata offerta un’esperienza digitale personalizzata in maniera proattiva (49,1%) rispetto a quelli a cui non è stata offerta (39,5%).
Nel report sono stati interpellati anche i dirigenti del settore bancario a proposito delle cause principali dei grandi cambiamenti nel comparto. Il fattore più citato è stato l’incremento delle aspettative dei clienti, con quasi tre quarti dei dirigenti (70,8%) che afferma come una customer experience positiva vissuta in altri settori si traduca nell’incremento delle aspettative che i clienti ripongono verso la propria banca. La maggior parte dei dirigenti (58,3%) ha aggiunto anche che la pressione normativa è un altro elemento che spinge al cambiamento, mentre il 54,2% indica la crescente domanda di canali digitali come un ulteriore fattore. Man mano che le tradizionali divisioni tra settori diversi diventano meno nette, le banche si trovano ad affrontare un aumento della concorrenza di aziende non tradizionali, che si stanno concentrando su aree di nicchia della catena del valore del comparto bancario. Inoltre, l’incremento della digitalizzazione e l’esplosione di nuove tecnologie stanno cambiando rapidamente il modo di lavorare delle banche.
"Con l’avvento sul mercato delle Fin Tech, delle Big Tech e di altre aziende non appartenenti al settore dei servizi finanziari, il comparto del retail banking è completamente focalizzato sulla customer experience che viene offerta nell’interazione con il proprio istituto finanziario”, ha affermato Monia Ferrari, banking sector director di Capgemini Business Unit Italy. "Man mano che un nuovo ecosistema aperto, composto da clienti, banche tradizionali, imprese non tradizionali, regolatori e sviluppatori, prende forma, per le banche si presenta una chiara opportunità di sfruttare la digital transformation per mantenere la relazione con il cliente, reinventando il customer journey e creando nuovi flussi di entrate".