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Come approcciarsi al cliente in caso di performance negative?


Quando le cose vanno bene, la relazione tra private banker e cliente e molto più semplice, ma come si spiega a questi che deve pagare delle commissioni anche se i rendimenti sono negativi? In tal caso il consulente deve guadagnarsi la sua fiducia e far rispettare la sua professionalità. Ecco cosa consigliano di fare tre professionisti del settore in queste situazioni.

La relazione tra private banker e cliente si costruisce gradualmente nel tempo e deve basarsi sulla trasparenza. Se i rendimenti negativi sono accompagnati da un adeguato flusso informativo e contestualizzati ai mercati, allora possono essere accettati più facilmente. “Per superare le situazioni di stress sui mercati devono sussistere due condizioni: il banker deve aver garantito un livello di trasparenza costante e vicino a quanto richiesto dalla normativa di Mifid2 e aver dimostrato il proprio valore in termini di professionalità. Solo così si può instaurare un rapporto paritetico e non di subordinazione”, spiega Massimiliano Nannetti responsabile Coordinamento Rete Private Banking di Banca Aletti.

Banche e consulenti finanziari rappresentano il fattore produttivo del capitale messo a disposizione dal cliente e rappresentano un costo, necessario per la creazione di valore. Può accadere però che qualcosa vada storto e che in un anno l’output della produzione non ci sia, come accaduto nel 2018. “È importante dunque che ci sia un lavoro di pianificazione con il cliente, che lo prepari alla possibilità che il mercato possa anche scendere significativamente. In tal caso il banker deve essere bravo a convincerlo a rimanere investito, se proprio non riesce a indurlo ad entrare per beneficiare dei ribassi. È in questo che consiste il suo vero successo”, commenta Francesco Velluti, responsabile Marketing e Rete di Intesa Sanpaolo Private Banking.

Prima di tutto, durante le fasi di turbolenza dei mercati entra fortemente in gioco il tema dei costi. “Per arrivare preparati a questi momenti dobbiamo applicarci per far sì che il costo della consulenza sia sempre in linea con il valore percepito da parte del cliente in merito al servizio ottenuto”, dichiara Enrico Vacca, head of Very Private di Deutsche Bank. “Per favorire questa visione è necessario che il private banker assuma una forte leadership sul cliente e deve dimostrare di non essere da solo, ma di avere un’importante struttura alle spalle che si occupa del monitoraggio del portafoglio con una view chiara, definita e trasferibile al cliente”, conclude.

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