In un mercato altamente competitivo, per i player del settore diventa fondamentale essere in grado di offrire servizi tailor made, cercando di interpretare con anticipo i mutevoli bisogni dei clienti. Nell’ultima parte della tavola rotonda con i responsabili di importanti gruppi bancari italiani Funds People si è concentrata sui vantaggi del modello di banca online, con particolare focus sui servizi innovativi e sulle sfide del settore.
Vantaggi del modello banca online
Nonostante non esista più una vera e propria dicotomia tra banca tradizionale e online, la convenienza e un’offerta multicanale avanzata rappresentano senz'altro dei fattori che differenziano la seconda categoria. Questo è il pensiero di Antonio Fratta Pasini, direttore centrale marketing e comunicazione di CheBanca!. Per l'esperto, la convenienza si traduce in una strategia acquisitiva fondata su due/tre prodotti hook come il conto corrente a zero spese con gift, il conto remunerato con tasso particolare o una promo bollo sul dossier titoli. Si tratta di iniziative che possono essere capitalizzate solo con un’attività di cross-selling tempestiva, volta alla fidelizzazione del cliente.
Inoltre, l’offerta multicanale è in grado di evolvere rapidamente nel tempo integrando altri servizi e migliorando gli esistenti grazie ai feedback ricevuti dai clienti. Un altro vantaggio che offre la banca online è la comodità. Stefano Cioffi, responsabile digital sales & Webank di Banco BPM, sottolinea come il digitale dia la possibilità di utilizzare determinati servizi in maniera semplice, immediata e trasparente. “Per noi operatori la sfida più grande è l’utilizzo del digitale per migliorare la relazione anche con alcune fasce di clienti con cui la banca non entra normalmente in contatto”, dice Cioffi. L’esperto sottolinea che ancora oggi 1/3 della clientela bancaria non è abilitata ai servizi di internet banking: le nuove tecnologie digitali possono diventare a questo punto elementi essenziali abilitanti per migliorare la relazione banca-cliente.
Andrea Gorlato, responsabile area commerciale di IWBank Private Investments, conclude concentrando l’attenzione sul tema del pricing, che sta diventando sempre meno un elemento distintivo. “Il concetto ‘value for money” ovvero ‘il prezzo è quello che paghi, il valore è quello che ottieni’ è per noi importante per creare un rapporto duraturo ed equilibrato con il cliente, che in ogni settore è disposto a pagare se riceve un servizio o un prodotto di qualità, concretamente in grado di soddisfare i suoi bisogni, chiaro e trasparente”, spiega l'esperto.
Servizi innovativi
Il nuovo scenario normativo, il posizionamento sul mercato e la capacità di sviluppare nuovi prodotti, servizi e processi rappresentano oggi le principali sfide del settore. Secondo Pasini, l’evoluzione normativa alle porte (con PSD2, MiFID II, IDD e GDPR) poterà notevoli cambiamenti sul fronte dell’offerta. “Si tratta di servizi già esistenti ma che tardavano a proporsi sul mercato italiano a causa della mancanza di regole condivise su come scambiare le informazioni. Sarà importante capire quanto le banche saranno in grado di offrire questi prodotti e servizi oppure quanto player esterni - pensiamo alle fintech o agli 'Over The Top' grazie alla partnership con le banche stesse - riusciranno a rendere tali business sostenibili”, dice l’esperto.
Sul fronte digital, quest'anno il principale obiettivio di CheBanca! è quello di far crescere i portafogli di investimento della clientela online pura, lavorando in particolare sul segmento mass ad alto potenziale. “Con la business intelligence, abbiamo identificato i clienti con maggior potenziale cercando di interagire con loro in maniera completamente digitale. Per il successo di quest'attività, fondamentale è la perfetta sinergia tra due asset cruciali dell’azienda, ovvero la parte analitica e quella di media content creation”, dice Pasini.
Anche per IWBank Private Investments l’attenzione all’innovazione è massima, tanto sull’offerta di prodotti quanto sulla digitalizzazione dei processi. “La nostra gamma di prodotti e servizi di investimento è costantemente aggiornata, anche al fine di mettere nelle condizioni la nostra clientela di cogliere le migliori opportunità che si palesano sul mercato e offrendo ai nostri consulenti e gestori di relazione un’offerta commerciale dinamica, evoluta e coerente con il target di clienti a cui ci rivolgiamo: risparmio gestito, bancassurance, certificates, cui si aggiunge un’offerta distintiva in ambito trading online su 50 mercati mondiali, con servizi evoluti sui derivati e sull’operatività scalper”, spiega Gorlato.
Per quanto riguarda il trading online, Cioffi non vede margini per grandi evoluzioni ma solo per cambiamenti incrementali. “Siamo partiti con il trading online, spostandoci poi a fare la banca online, cercando così di offrire ai clienti un’offerta di servizi il più ampia possibile che permettesse di operare e trovare risposte in autonomia, direttamente online o con i call center. Per quanto ci riguarda, abbiamo sempre selezionato strumenti e prodotti quotati sui mercati regolamentati, andando anche controcorrente rispetto alle richieste di alcune tipologie di trader che ci chiedevano maggiore apertura. Rispetto al phone banking, non abbiamo mai spinto l’attività che da noi rimane molto contenuta. Il supporto clienti lo vediamo infatti più in un’ottica di assistenza evoluta e di vendita che come supporto alle attività transazionali”, conclude il manager.
