Lo sviluppo della digitalizzazione dei processi e dei modelli di servizio ha portato grandi cambiamenti nel sistema bancario che negli ultimi anni ha vissuto una vera e propria rivoluzione tecnologica che ha stravolto i processi produttivi e organizzativi, soprattutto sul lato dell’efficientamento e nelle diverse modalità di contatto con la clientela. Ma come si è evoluto il modello di banca online? E com’è cambiato il ruolo delle banche tradizionali? A rispondere a queste domande sono stati i responsabili di importanti gruppi bancari italiani nella prima parte della tavola rotonda organizzata da Funds People.
Evoluzione e crescita del settore
Se c'è una cosa su cui concordano appieno gli esperti è che ormai non esiste più una vera dicotomia tra banca online e tradizionale ma oggi i modelli sono sempre più ibridi e omnicanale. Osservando il settore bancario nel suo complesso, Antonio Fratta Pasini, direttore centrale marketing e comunicazione di CheBanca!, commenta come da una parte si assista alla convergenza dei modelli di servizio sempre più ibridi e caratterizzati da una crescente multicanalità integrata e dall’altra a un'assenza di un modello puro di banca online che abbia raggiunto una certa rilevanza. “Questo è il primo punto fermo in termini di modello di servizio che ci differenzia anche da altri Paesi, come Regno Unito e Stati Uniti, dove l’approccio online è decisamente più evoluto. Il motivo è principalmente un gap di adozione in termini sia di competenze digitali sia di educazione finanziaria”, precisa Pasini.
Anche Andrea Gorlato, responsabile area commerciale di IWBank Private Investments, concorda sul fatto che il modello che si sta affermando vada sempre più nella direzione dell’ibridazione, equilibrando human touch e high tech, con la tecnologia come fattore abilitante del consolidamento della relazione umana. “Se negli ultimi anni alcuni player di settore hanno vissuto questo processo di digitalizzazione ponendo focus e attenzione all’infrastruttura tecnologica e alle evoluzioni delle proprie piattaforme hardware e software, oggi si torna a mettere al centro il cliente, a parlare di modelli e livelli di servizio, con un rapporto azienda-consumatore one-to-one o tutt’al più one-to-many”, dice Gorlato.
La rivoluzione tecnologica ha portato a una digitalizzazione dei servizi finanziari (internet banking, trading online, ATM evoluti, mobile banking, mobile payments) e allo sviluppo di modelli multicanale che hanno di fatto cambiato il rapporto tra banca e cliente. Secondo i dati dell’ultima edizione del CheBanca! Digital Banking Index (marzo 2017), sono ormai 17,6 milioni gli utenti che accedono abitualmente ai conti correnti tramite web o app, in crescita dell’8,9% rispetto a due anni fa. Se la maggior parte utilizza il web (72,2%), sono gli utenti mobile, spinti dalla forte diffusione degli smartphone e delle app, ad aver registrato la crescita maggiore raggiungendo i 5,9 mln utenti (+66% rispetto al 2015).
Inoltre, per le banche sta diventando fondamentale orientarsi verso una fusione delle innovazioni tecnologiche con le relazioni umane. “Per questo oltre alla piattaforma 'digital' che ci ha contraddistinto sin dagli albori, stiamo rafforzando i nostri asset 'human' a cominciare dalle filiali, dal servizio clienti per finire con la rete di consulenti finanziari e possiamo, inoltre, contare su di una rete proprietaria di filiali”, spiega Pasini.
Stefano Cioffi, responsabile digital sales & Webank di Banco BPM sottolinea come “ora il mercato stia vivendo un’ulteriore accelerazione: fintech o grandi siti di e-commerce stanno portando a cambi di paradigma molto importanti, basti pensare al sistema di pagamenti o alla semplice user interface. I nostri competitor oggi non sono più soltanto le banche, ma i player globali come Amazon, che operano in un contesto totalmente differente, mettendo a disposizione una user experience totale e assoluta a condizioni molto vantaggiose per il cliente (ad esempio, apertura di rapporti e richiesta di prodotti in pochi minuti)”.
Secondo un recente studio di PwC, le aspettative in tema di evoluzione dei servizi finanziari si stanno indirizzando verso modelli collaborativi, cooperativi e partecipativi tra il mondo fintech e le istituzioni finanziarie. “Una tesi che mi trova concorde visto che la dicotomia e, talvolta la contrapposizione, fra il fintech e le banche, su cui si è molto discusso in un recente passato, oggi è, a mio avviso, nei fatti superata. Il fintech è una grandissima opportunità: questa collaborazione potrà dar vita a un’importante estrazione di valore sia per i player di settore che per il cliente finale”, spiega Gorlato. L’esperto aggiunge che, la visione sul settore fintech è dunque positiva, chiaramente per quei player che hanno la possibilità di sostenere importanti investimenti evolutivi per i propri clienti e la propria rete di consulenti, adottando un modello di business coerente con questo contesto economico e sociale in forte cambiamento.
