Alonzo (Trusteam Finance): “Come sfruttare i parametri di soddisfazione dei clienti per individuare i leader di mercato”


L’era della digitalizzazione ha dato il potere al cliente: può paragonare i prodotti e servizi rapidamente e sopratutto dare la sua opinione. La ricerca accademica aveva già dimostrato che la customer satisfaction é il motore della performance finanziara. “Il cliente é diventato consum’attore” spiega Edoardo Alonzo, responsable dello sviluppo del business italiano della casa di gestione fondata a Parigi nel 2000, “Trusteam Finance ha quindi deciso, ormai da 10 anni, di sviluppare un processo di investimento basato sulla soddisfazione clienti che é l’asset principale di un’azienda”.

Individuare le aziende leader

La rilevanza della custome satisfaction come indicatore di sostenibilità del modello di business è dimostrata in particolare, nella visione di Trusteam Finance, da cinque fondamentali punti comprovati dagli studi sul comportamento dei soggetti in sede di acquisto:

  • Un cliente soddisfatto comunica la sua esperienza a 5 persone, mentre un cliente insoddisfatto la comunica a 10 persone.
  • Dopo 10 anni, i clienti hanno un valore 10 volte superiore all’importo del loro primo acquisto.
  • Il 15% dei clienti più fedeli di un'azienda contribuisce per il 60% del fatturato totale dell'azienda.
  • Un aumento dell’1% dei clienti fedeli equivale a una riduzione del 10% dei costi.
  • Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenere uno esistente.

“Tali numeri sono andati crescendo negli ultimi anni a seguito della sempre maggiore diffusione di metodi di scelta e acquisto legati al mondo digitale, determinando un rafforzamento dei fattori che, oltre a determinare una maggiore redditività, portano ad una più spiccata resilienza delle società con un alto tasso di soddisfazione della clientela”, dichiara Alonzo. Tale metrica ha però necessità di essere studiata e compresa nel dettaglio e per questo motivo Trusteam Finance ha instaurato da oltre 9 anni una partnership esclusiva con la società Ipsos per realizzare una serie di studi dedicati alla Soddisfazione Clienti in Europa, per il quale vengono coinvolti oltre 100 000 clienti in 17 settori di mercato diversi, suddivisi in 5 Paesi: Italia, Germania, Spagna, Francia e Regno Unito. La ricerca interna dell’asset manager include inoltre dati provenienti da ulteriori 40 provider.

Dalla soddisfazione del cliente all’investimento

Il passaggio dalla premessa teorica sopraesposta all’investimento avviene in tre fasi, di cui la prima è la creazione di un punteggio i soddisfazione per individuare le aziende leader e in crescita. In secondo luogo viene analizzata, in stretta collaborazione con il responsabile della Customer Satisfaction di ogni singola impresa, la strategia clienti, in modo da completare adeguatamente la misurazione esterna realizzata durante la prima fase. Viene infine svolta l’analisi fondamentale attraverso lo strumento proprietario Company Watch che assegna ad ogni azienda un voto che permette di valutarne la qualità, determinando inoltre gli obiettivi di quotazione, sia in fase di acquisto che di vendita. Un surplus di analisi di carattere qualitativo viene infine messo in atto attraverso il contatto diretto con il management delle società sotto screening per l’ingresso in portafoglio. “Siccome la volontà dei consumatori di oggi é generalmente più orientata verso criteri di sostenibilità”, sottolinea inoltre il responsabile sviluppo del business per il nostro Paese e per il Ticino, “il nostro processo ROC (return on customer) su questi quattro fondi, integra naturalmente una stringente valutazione dei criteri ESG che gli rendono anche Investimenti Socialmente Responsabili (SRI).

Il piano di sviluppo in Italia 

Attualmente Trusteam Finance commercializza quattro prodotti in Italia, tra cui il flagship Trusteam Optimum, fondo bilanciato SRI prevalentemente obbligazionario con un importante target di volatilità massimo del 2% su un orizzonte di cinque anni. I canali distributivi attualmente aperti nel nostro Paese sono Allfunds, Online Sim, Eurovita, Banca Sella e Sudtirol Bank. “Siamo interessati a nuove opportunità di partnership”, afferma Alonzo, “ma il nostro primo obiettivo è quello di far conoscere Trusteam Optimum, prodotto che riteniamo particolarmente adatto all’investitore italiano per la sua natura prudente e la capacità di generare performance con un significativo controllo del rischio”.

Il fondo investe dal 70% al 100% del patrimonio netto in titoli di debito e strumenti del mercato monetario denominati in euro riferibili a emittenti pubblici e privati, ai quali S&P ha assegnato un rating di almeno A3 sul breve termine e BBB- sul lungo termine o rating ritenuti equivalenti dalla società di gestione. La quota investita in strumenti del mercato monetario e in obbligazioni con rating inferiore a tali valutazioni non può inoltre superare il 20% del patrimonio netto. La quota riservata alle azioni oscilla tra lo 0% e il 15%, con limitazione alle aziende di media o grande dimensione dell’Eurozona associate a delle vendite call per proteggersi dalla flutuazioni di mercato. Infine tra lo 0%  e il 10% può essere investito in obbligazioni convertibili, ad esclusione dei CoCos. “L’Italia è molto importante nel nostro piano di sviluppo commerciale con un obiettivo di raccolta compreso tra i 30 e i 50 milioni di euro per il 2020”, conclude Alonzo.

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